国家大数据专业委员会彭铁元：大数据背景下政务舆情的监测与回应

　　彭铁元：非常感谢主办方给我们提供的这个机会，今天讲的题目是大数据背景下的政务舆情监测与回应，政务舆情最大的问题就是领导干部没有舆情，政务发展到现在为止，我们只谈大数据，不谈政务舆情，这是中国发展很要命的问题，今天跟大家分享一下我们的想法。

国家大数据专业委员会彭铁元

　　进入互联网时代，关于政务服务的新概念、新技术、新应用、新方法层出不穷。在大数据背景下，公众舆论对于政务服务的的要求和评价标准也在不断升级，我国已经迎来政务服务舆论的新趋势。由于互联网+政务服务，极易形成舆情高发区，所以应该予以对应。

　　主要讲三个问题：

　　第一，加快建设政务舆情监测与回应体系是治国理政现代化的标志。

　　第二，不断提高政务舆情监测与回应的水平，是我们政府公共服务的水平，是我们政务大数据的应用水平。

　　第三，充分利用政务舆情监测与回应案例是政府学习型组织的标志。

　　加快政务舆情监测与回应体系是治国理政现代化的标志，主要分四个部分。一是互联网发展与国际化进程的外在要求。二是顶层决策不属于百姓问政的内在要求。三是大数据技术与大数据应用的驱动要求。四是政务舆情与政务服务的政治导向要求，也是政策要求。

　　由于互联问发展与国际化进程的不断进步，自媒体平台、互动交流平台，传统媒体网站互相的交融，到2016年6月中国网民规模已经超过7亿，手机网民接近7亿，所以成为了意见表达、观点交锋、沟通交流的思想聚散地，发生的很多事件都是在政务服务中造成的恶性案例。

　　国际舆论与国内舆论冲撞，专家学者、各界人士乃至草根评论员自媒体的发展造成了相互连通、议程设置、舆论升级、舆论转移，加快建设舆情监测与回应体系刻不容缓。

　　2014年习近平同志亲自担任组长，李克强、刘云山亲自担任副组长，再次体现了中国最高层全面深化改革、加强顶层设计的意志，使网络空间晴朗起来。

　　国务院多次发布文件，关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知，这是顶层部署的刚性要求。随着互联网的迅猛发展，新型传播方式不断涌现，政府的施政环境发生了深刻的变化，甚至是颠覆性的，舆情事件频发、多发，加强政务公开，成为政府提升治理能力的内在要求，各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作，这是国务院的命令。

　　现在我们国家正经历着经济转轨、社会转型、社会普遍存在着焦虑情绪，网络时代的新特点独有的规律，碰到一点点事情就会出现恶性事件，比如说城管执法一点小事就会造成大面积的恶性案件，扩散非常快，45分钟一件小世界可以传遍全世界，爆点的一件小事情会成为局部事件转化为全国事件。

　　国务院新闻办网络局副局长、互联网新闻研究中心主任刘正荣他说75%的网络舆论热点事件都是因为基层政府部门回应不及时造成的。所以做好舆情监测与回应，这是我们政府要承担的主体责任。

　　大数据技术与大数据应用的驱动要求，随着互联网和新媒体的迅猛发展，大数据带来的信息革新为社会舆情生生成、发展、演化创造了条件，为政府对网络舆情研判、监测、预警、应对处置、决策带来的巨大的挑战，网络舆情诱发了大量的社会舆情事件，同时大数据也为政府进行舆情监测分析、预警决策和导控带来了技术优势，为大数据在网络舆情治理领域的应用提供了广泛需求，我们深入第一线做了大量的工作，我们有切身的体会。

　　大数据时代带来了四个变化，数据技术与大数据应用的驱动要求有四个问题。一是大数据价值核心做到舆情预测，做不到预测我们的大数据舆情没有真正使用好。第二个是大数据价值条件就是舆情的全面性，因为这是大数据的全面性。大数据价值的基础舆情要量化，要体现舆情的发展态势。四是大数据价值的关键，不在于结果，在于舆情的关键性、参与性。

　　在这些感知数据、运用数据终可以获知人们的情绪、态度、日常行为地变化，也就可以结合其他数据源进行舆情预测，数据源从用户原创内容扩展到感知数据、运营数据，必然会带来舆情预测整体质量的提高。从这个意义上来说，大数据给舆情研究带来的不仅是更准确的即时、动态的舆情监测，更给舆情预测带来无限可能。

　　政务舆情与政府服务的政治导向要求，政务舆情已经成为人民群众反映诉求，向党委政府提出意见和行使知情权、参与权、监督权的重要渠道，同时也是新形势下加强社会管理、开展群众工作、畅通为民服务渠道最后一公里的重要载体和平台。

　　政务舆情所反映的问题有一定的合理性和真实性，反映了人民群众的诉求和心声。认真办理和回应好政务舆情，吸纳群众好的意见和建议，既能避免社会负面影响，提升党委政府形象，也能对工作有促进作用。

　　政务舆情与政务服务的政治导向要求，主要是政务服务于新媒体传播交互，加强政务公开，重视公众对政务服务的用户体验，做好政务舆情回应日益成为政务提升政务服务能力。政务服务正以其公开、互动的独特性，成为各阶层利益表达、情感宣泄、思想碰撞的舆论渠道，个人诉求个性化、公众服务透明化、区域领域服务标准化等。

　　不断提高政务舆情监测与回应水平，是政府公共服务水平的标志，如何不断提高政务舆情监测与回应水平。提高认识与提高水平保持一致，真诚回应与改进服务保持一致，硬件建设与服务建设保持一致，领导服务于公民服务保持一致，不仅要真诚的回应，必须要改进服务落到实处。不仅仅要为公民提供大数据服务，也要为领导提供大数据的信息服务。

　　政务舆情已经成为民众反映诉求，向政府提出意见的和行使知情权、参与权、监督权的重要渠道。认真办理和回应好政务舆情、吸纳群众好的意见和建议，既能避免社会负面影响，提升政府形象，也对提升政务服务水平和能力有良好的促进作用。政务舆情所反映的问题有一定的合理性和真实性，反映了民众的诉求和新生，政务舆情是一个重要的载体和平台。

　　所以我们要做到四个到位，思想水平要到位，制度保障要到位。比如说舆情建设的仪器、设备、车辆、资金、经费、人员、办公室、办公场所，政务舆情发生以后我们应该在两个小时或者是在四十五分钟以内必须回应，中央最近发出通知，在四个小时内各地政府必须要马上落实，如果不落实要向中央讲述原因。机构人员要到位，机构人员不到位搞很多兼职的客船的不落实，造成新的次生舆情或者是次生灾害。专业水平要到位，不一定是要兼职的，要达到专业的水平，对舆情信息的采集、监测、分析、研判或者是预警一定要做到专业水平，要不然就起不到作用，是一个摆设。

　　政府部门首先要改进服务举措，提升服务水平，以优质服务获取民众的认可和支持，真诚回应民众的关切和诉求，绝不是玩逃路。坚持以民众满以为标准，把事情做好为标准，没有舆情才是最好的舆情，没有舆情才是最大的舆情。

　　政务服务中心，是政府文明服务的窗口和形象，政务服务体系建设，应以民众需求为导向，以群众满以为标准，在完善硬件设施的同时，不断提高服务水平和质量，为民众提供优质边界的服务，政务服务中心建设要注重用户体验。比如在政务大厅设置民众休息区，免费开通无线上网服务等，探索创新服务站代办业务，上门服务等特色服务模式，让便民服务更加人性化。

　　领导服务于公民服务保持一致，现在有很多具体的要求。但是为领导提供舆情决策服务，提供大数据服务现在我们做的远远不够，所以今天我们要强调的是为公民服务保持一致，要为领导做好大数据服务，为领导做好舆情决策服务。

　　政务信息是领导耳目的延伸，耳聪目明决策离不开信息。政务信息是政务服务工作的灵魂，是领导决策的基础，决策是政府部门最常规最重大最实质的领导活动，政务服务的轴心就是服务领导决策。

　　第三点充分利用政务舆情监测与回应案例是政府学习型组织的标志。

　　政务舆情案例建设与利用是政务舆情监测与回应体系的重要组成部分。政务舆情案例建设与利用是对政务舆情监测与回应体系的全面体检与完善。政务舆情案例建设与利用是政府学习能力的重中之重，是自我监测与自我修复能力的民主展示。

　　降低公众参与的成本，可以提升公共服务的品质，推动政府职能转型，加快我国治国理政体系和治国理政新生态，有了舆情案例我们不及时总结归纳，对政务舆情监测是重大的损失。

　　加快政务舆情案例建设，要梳理政务舆情传播的规律，总结舆情回应的得失，以成功和失败案例为借鉴，以免再新的舆情实践应对中决策失误，成为政府利用网络的手段。

　　今年九月份，党委中心学习交流座谈会在长春召开，刘云山在会上指出，我们党依靠学习走道今天，也必然依靠学习走向未来。不言而喻，刘云山书记的讲话，进一步突出了建设学习型政府的重要性，为领导干部强化学习责任，注重学习质量，以学习提升思想作风，能力素养和工作本领指明了方向。

　　案例库收录政务舆情与应急管理的处理方法，积累了2008年以来的热点舆情事件2万余个，并且不断更新。包括经济生活、公共管理、司法事件、生态环境、社会管理、社会思潮、教科文卫、港澳台国际等各个方面，基本涵盖了有互联网以来所有在互联网引起高度关注和反响的事件，这个案例库案例鲜活有一定的学术性、理论性和实用性于一体。

　　从现实来看，尽管近年来地方政府舆情处置能力较之前有所提升，但也有一些舆情事件的处置仍然不能令公众满意，舆情管理对许多地方政府来讲仍然是一个短板。值得注意的是在涉及到公权力部门的舆情事件中，不少政府还陷入尴尬的境地。

　　希望大家能够从政务舆情角度重视起来，没有舆情一事，才是最大的舆情，政务舆情最大的问题就是我们只重视硬件建设，不重视政务舆情的同步建设，谢谢大家。