数字化企业的七大特征是什么？

▲图1  数字化企业与传统企业的主要不同特征

　　以客户为中心

　　特征说明：以客户为中心是企业数字化转型的目标，其含义是打造多层次体系的以客户为中心的组织能力，包括围绕客户设计组织结构、建设挖掘客户需求的创新能力、设计满足客户体验的互动方式，并在数据、IT以及考核机制等各方面体现“以客户为中心”的理念。

　　实践误区：过于侧重局部环节的改变，比如客户服务，以此实现“以客户为中心”，没有从全局的、内在的组织整体能力角度出发考虑问题，比如创新方式缺失、全企业组织结构没有相应调整、针对客户的数据洞察不足、以客户为中心的激励体系不足等。

　　下面从组织结构、业务创新、客户互动三个要点分析以客户为中心的组织体系的建设。

　　01

　　组织结构：从以产品为中心向以客户为中心转变

　　在传统模式下，企业以“我”为中心，不同产品的营销服务通常自成体系。在数字经济下，以客户为中心，对同一目标客户群体，采用同样渠道触点，通过统一平台进行数据分析并推荐最优产品，采用统一的服务体系。基于这样的理念设计的组织结构（图2），有利于客户数据打通和洞察，统一客户体验，提高企业资源利用效率。

　　组织结构调整是实现以客户为中心的重要且必要的一环，考虑到组织结构调整的敏感性，以数据和流程先行，拉通组织上的断点，但暂时保持组织结构不变，是企业可以考虑的过渡性方法。

　　在前端组织结构向着以客户为中心转化时，随着企业数字化成熟度的提升，整个组织结构也向着“前台＋中台”的敏捷型企业组织结构发展。前台是客户互动部门，中台是各类业务和资源集中性部门。

▲图2  以产品为中心向以客户为中心的转变

　　02　　业务创新：从流程驱动向场景驱动转变

　　特征说明：从客户在特定场景下的需求出发，挖掘客户需求，设计整体解决方案，带给客户完整感受。这个方法解决了传统企业业务战略和业务流程之间缺少衔接，注重单个流程的效率，而忽略了客户整体需求的弊端。围绕客户需求，通过多流程、多功能配合实现创新（图3）。

　　实践误区：从流程的视角出发，优化了局部的运营效率和客户体验，但不能满足客户在某个场景下的特定需求。