大数据对政府在线服务2.0的支撑作用

一、大数据时代来临，社会处理信息方式发生转变

　　随着信息技术全面融入社会生活，数据信息大发展的时代来临。在互联网成为社会不可缺失部分的同时，社交网络、电子商务等极大拓展了互联网的边界和应用范围，各种数据正在迅速膨胀并变大。据IDC调查的研究报告指出，2012年全球信息化资料量为2.8ZB，随着全球PC与智能手机的普及、愈来愈多的数据正在被产生，而在物联网领域，各种传感器产生的资料量比例也将从2005年的11%增长到2020年的40%，全球的数据资料存储量到2020年将达到40ZB（如下图1）。其中，中国的数据产量约占全球数据量的13%，仅次于美国和西欧，而到2020年中国将占全球数据产量的22%。从TB、PB、EB到ZB的发展，预示着数据信息的生产和消费群体将迅速扩大，社会的每一个领域甚至每一个个体都成为了数据资源的生产源，信息爆炸已经积累到了一个开始引发变革的程度--"大数据"的概念诞生并被引用到了社会的各个发展领域中。

　　大数据具有4V特征，即大量化（Volume）、多样化（Variety）、快速化（Velocity）和价值密度低（Value）。大数据标志着社会处理信息方式的变化，一方面，大数据的包容性将打开政府各部门间、政府与市民间的边界，信息孤岛现象大幅削减，数据共享成为可能，政府各机构协同办公效率和为民办事效率提高，极大地提升政府社会治理能力和公共服务能力。另一方面，大数据改变着公众思考世界、处理问题的方式，人们更多地关注信息之间的关联度，信息与信息之间的关联将产生更多的价值，同时，大数据可通过处理和分析而被发掘出来的价值将作为满足用户需求的核心内容。如何利用大数据技术和理念，确保公众能够获取到更多、更好政府信息，为网民提供更为精准的服务，为科学决策提供更有力的支撑，成为信息化条件下建设服务型政府的重要内容。

二、政府2.0下的政府在线服务2.0

　　随着政府行政体制改革的浪潮不断推进，社会环境逐渐进步变革，信息社会向知识社会逐步过渡，知识社会环境下的科学2.0、技术2.0、管理2.0共同塑造了面向知识社会的创新2.0，重新定义了创新中用户的角色、应用的价值、协同的内涵和大众的力量。同时，创新形态的演进也同样影响了互联网形态的演化，一种强调开放互动、以用户为中心的互联网形态--Web2.0出现了，而基于此，政府2.0的概念被提出并成为电子政府下一步的发展趋势。

　　政府2.0是创新2.0时代的政府形态，是通过以移动技术为代表的云计算、物联网等新一代信息技术工具和SNS、社交媒体为代表的社会工具应用，实现以用户创新、大众创新、开放创新、协同创新为特征的作为平台的政府，其实质是政府形态完成了从生产范式向服务范式的转变。

　　不论是政府行政体制改革从管制型向服务型转变，抑或是创新2.0环境下政府形态从生产范式向服务范式的转变，都将"服务"作为政府构建的方向与核心。而伴随信息技术的融合发展，信息时代下的政府服务将更多地向"平台化"发展。

　　政府在线服务正是"服务型"与"平台化"有机结合的首要表现，也是提高政府服务能力的重要手段。随着不断推进政府公共服务创新，建设一站式、协同和整体的政府呼声越来越高，同时政府在线服务中"信息孤岛、缺乏资源共享、技术操作标准不统一、共性服务重复建设"等问题不断衍生，使得政府在线服务亟待通过"强化顶层设计，制定统一标准规范，整合各类影响系统和上下游资源，开放非保密、有社会利用价值数据"等方式不断升级，达到政府信息资源社会化再利用的目的。另外，移动互联网、社会网络、应用软件服务平台以及云计算等建设模式的成功，为政府在线服务的发展变革提供了技术和模式创新的支撑，这使得政府在线服务的升级成为可能。

　　这种基于创新2.0，WEB2.0，政府2.0背景下提出的，继承了政府2.0的建设理念，同时紧紧把握时代机遇，能够有效解决目前政府在线服务面临的问题，并满足用户不断变化提升的需求的政府在线服务升级模式，我们将其称为"政府在线服务2.0"。

　　政府在线服务2.0秉承"共建、共享、共用、参与、开放"的建设理念，充分利用大数据、云计算、移动应用、社交网络、身份认证等新一代信息技术实现政府信息资源、管理和服务的数字化、网络化和一体化，通过强化政府资源整合与数据价值挖掘，以及全方位、多渠道的服务模式突破时空限制，以创新灵活的平台化方式提供整合、高效、便捷的服务（如下图2）。其中，大数据作为政府在线服务2.0的核心技术之一，为政府在线服务2.0的构建提供了何种支撑，使政府在线服务2.0呈现出何种形态特征是值得探讨的。

三、大数据对政府在线服务2.0的支撑作用

　　巨量数据正在成为一种资源、一种生产要素，渗透至各个领域，而拥有大数据能力，即善于聚合信息并有效利用数据，将会带来层出不穷的创新，从某种意义上说它代表着一种生产力。麦肯锡认为，"人们对于海量数据的运用将预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来"。2013年联合国电子政务研究指出，大数据将为管理海量数据集合提供部分解决方案，在"电子健康"、"空间"、"灾难"等方面对发挥作用。可以说，政府在线服务2.0需要拥抱大数据时代的来临，构建一种具有"高效管理、智能服务、科学决策"特征的政府在线服务模式。具体看来，将大数据应用到政府在线服务2.0的构建过程中，可以体现以下几个方面的支撑作用：

　　1．降低成本、减少支出

　　基于大数据的电子政务系统建设带来的直接经济效益，就是打破了各级政府之间的协同共享障碍，跨越系统、跨越平台、跨越数据结构的政府2.0将在技术上使政府内部纵向、横向部门得以流畅协同，用最快捷的电子方式实现政府上下级之间的信息传递。另一方面，利用大数据技术，数据获取、处理及分析响应时间大幅减少，工作效率明显提高，无形中减少了大量的额外开支。

　　2．政府信息资源进一步开放

　　大数据技术的应用使被割裂存储于不同部门的数据在统一平台上开放，政府信息的附加经济价值被充分发掘。2009年5月，美国联邦政府宣布实施"开放政府计划"，提出利用整体、开放的网络平台，公开政府信息资源、工作程序和决策过程，鼓励公众交流和评估，增进各级政府之间及政府与企业之间的合作，推动政府管理向开放、协同、合作的方向迈进。作为该计划实体的Data.gov网站同时开通，只要不涉及隐私和国家安全的相关数据全部开放、开源。随后，英国、澳大利亚、新加坡等十几个国家也相继建立了类似的网站来推动政府信息资源公开和利用。

　　3．重视用户行为分析

　　在政府在线服务2.0的构建过程中，用户行为挖掘将作为一项重要内容，为政府在线服务的质量和用户满意度的提升提供支撑。政府利用用户和网络交互过程中所产生的大量数据（包括访问记录、代理服务器日志记录、浏览器日志记录、用户简介、注册信息、用户对话或交易信息、用户提问方式等）对服务群体进行细分，应用聚类分析来识别用户的访问动机、访问需求、访问行为模式和趋势等，进而针对不同用户开展针对性服务和政策实施。

　　4．强调数据价值挖掘

　　可以说，在大数据时代下对用户最有意义的，就是大数据可通过处理和分析而被发掘出来的价值。2012年3月美国政府发布了《大数据研究和发展倡议》，此项带有2亿美元推动资金的倡议，旨在通过推动和改善与大数据相关的收集、组织和分析工具及技术，提升从海量和复杂的数据集中获取知识和洞察分析能力。数据挖掘形式包括内容挖掘、结构挖掘以及用户需求挖掘等。政府在线服务2.0包括政府的信息服务、行政服务、互动服务、公共服务等内容，

　　通过挖掘web潜在的链接结构模式，可获得不同网页间相似度及关联度的信息，进而帮助用户找到相关主题的权威站点。通过对网站文本内容的挖掘，可以有效地组织网站信息，同时可以结合对用户访问行为挖掘，把握用户的兴趣，开展网站信息推送服务以及个人信息的定制服务。另外，网页内容挖掘可以实现对网络信息的分类浏览与检索，通过对用户所使用的提问式的历史记录的分析，可以有效地进行提问扩展，提高用户的检索效果；运用网络内容挖掘技术改进关键词加权算法，提高网络信息的标引准确度，从而改善检索效果。

　　5．支撑科学分析决策

　　现有的数据库系统无法发现数据中存在的关系和规则，无法根据现有的数据预测未来的发展趋势。基于大数据的智能化决策支撑平台建设将利用政务数据获取工具、多维分析工具、前台分析工具开展数据挖掘，通过"识别服务需求，优化服务界面，进行服务预警"，实现政府创新的个性化服务，适应性服务，主动协同性服务。

四、大数据时代下的政府在线服务2.0特征表现

　　大数据时代下，政府在线服务2.0具有以下特征表现：

　　1． 政府信息透明化

　　政府在线服务2.0旨在建设一个整合开放的平台，基础数据，业务数据、公共服务数据等更多的政府信息资源将向公众开放。同时，政府在线服务2.0建立了公众与政府间的沟通渠道，通过在线交互让公众参与到政策制定与执行、服务开展落实以及效果评估和监督之中。另外，政府在线服务2.0提供的查询、下载甚至应用程序开放接口都将方便公众对信息资源进一步深入开发利用，阳光透明的政府信息服务将得以实现。

　　2．服务信息集成化

　　政府在线服务2.0将给予大数据技术实现业务应用系统和公共服务体系及互动交流系统的深度整合，促进服务响应速度和处理效率显著提高，形成一个信息、服务集成化的智能化公共服务平台，统一对外提供多样化服务，充分履行其集散中心、分析统计中心和服务中心的职能，最大程度实现数据的脱密公开。

　　3．服务对象精准化

　　大数据下的政府在线服务2.0可以通过用户和网络交互过程中所产生大量数据的深度分析对服务群体进行细分，以服务对象的国籍、类别、访问目的、偏好等为依据建立用户分类标准，就此用户可根据个人需求快速获取更具个性化、更精准的信息和服务。同时，政府在线服务2.0将基于各类客户的不同服务需求，采取问答式、自助式、提醒式、跟踪式、模拟式等多种形式推送信息，形成"无时不在"、"无处不在的"服务模式。

　　4．服务获取高效化

　　政府在线服务2.0下，用户不仅可以根据个人需求快速获取精准的信息和服务，同时还可设计个人门户，及时了解更新内容，掌握一手政务信息，实现自定义频道、系统集成，不必离开所在的门户网页，即可在系统中查看集成的系统代办资源。同时，通过协同部门办事流程、整合政府服务资源，用户可实现办事材料的一次性提交，材料经后台统一流转审批，用户在线访问的时间将大大缩短，用户的时间成本将得到降低，在线获取服务的效率将大幅提升。