大数据下的智慧商务

2016-04-01 08:04 来源:我是架构师
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数字时代的客户战略

  移动互联网改变了人们的生活,ICT已经成为人们日常生活中必备的消费品。据统计,如今中国已经有2.71亿人使用网上银行服务, 6383万人通过互联网理财, 3.31人在网上购物, 1.89亿人在网上购买火车票、飞机票和酒店, 6720万人在线学习, 2013年一年就有7200万人次通过互联网挂号预约看病。

  在人们获得这些服务的背后,离不开企业的支撑,人们对于更简单、更便捷、更便宜地获得服务的需求,正在推动企业的经营模式发生根本性的改变,商业模式不断被重新想象,由企业驱动的移动互联网时代已经到来。

  在企业移动互联网时代所有的活动,如研发、运营、管理等无一不是围绕客户进行的,客户至上变得更加重要,因为客户点击下鼠标、动一动手指就可以选择其他商家。要赢得客户,必须重塑客户战略。

  企业需要更有效的方法来做营销和销售。还只是看重头部客户(2/8原则中的20%重点客户)已经不足够,长尾理论中80%的尾部客户蕴藏着金子的富矿。互联网和大数据技术的发展,使抓住长尾客户的成本变得很低,想办法满足尾部客户的个性化需求才能找到新的商机。

  现在,在平面媒体上投放广告已经被很多企业放弃,现在企业要的不仅是曝光率,而是要与客户建立长期、稳定、有效的连接,这种连接方式使企业可以了解客户是如何使用自己产品的,包括使用频率、使用时长、使用热点等。这种连接方式可以与用户更好的互动、提高用户粘性、降低成本、提高效率、产生更有效的价值。

  客户不喜欢被轰炸营销,而企业惯用粗暴的营销方式,不到1%成功率的电话营销、铺天盖地的短信和邮件营销,这样的效果却并不好。要创造全新商机、要扩大客户范围,需要通过更好的系统,自动化的敏捷的满足客户个性化、精细的需求,适时的准确的把产品信息或营销信息推送给客户。

解决之道:智慧商务

  智慧商务旨在帮助企业有效的实施客户战略,提升关键业务转化率。智慧商务覆盖客户管理的全生命周期,能够帮助公司提高客户忠诚度、增加收入和利润。

  智慧商务要点一,用大数据技术采集用户日志、用户交互行为。很多企业已经或正在实施用户行为数据采集,比如航空公司采集手机客户端的用户行为,有线电视运营商采集用户机顶盒遥控器的操作记录,家电公司采集所有用户接触渠道的交互数据,这些数据都是可用于营销的宝藏财富。

  智慧商务要点二,用大数据技术分析、挖掘用户的偏好、爱好和兴趣,满足用户个性化需求。企业可以借助最适合的渠道在适当的时机向客户提供高度定制化的产品与服务。比如亚马逊的推荐系统,使电商网站交易额提升25%。亚马逊分析用户过去购买过哪些商品,他们的虚拟购物车里有什么,哪些商品被他们评价或“赞”过,其它用户浏览及购买了哪些东西。通过个性化推荐系统,亚马逊向回头客们提供了深度定制的浏览体验。数码爱好者们会发现亚马逊上满是新潮电子产品的推荐,而新妈妈们在相同的位置看到的却是婴幼儿产品。大数据可做到实时对不同生命周期的客户进行实时标记和预警,并把有效的活动当成商品一样及时的推送给不同生命周期阶段的客户。

  智慧商务要点三,用大数据预测客户需求,开发新产品和新服务。企业可以挖掘大量各种信息,以改善下一代产品和服务:呼叫中心服务工单、保修记录、在线客户评论、博客、互联网搜索分析、基于位置的服务等。更广泛的采集用户数据,结合内外部数据,使大数据客户战略实现创收。许多公司在利用大数据,精确定位客户需求,推出量身定制的新产品。

SaCa RealRec大数据实践

  如今的企业运营更强调:直接面向客户,拓展接触渠道;客户参与创新,帮助企业获得第一手的客户反馈,加速产品创新,从而提供更好的客户体验;贯通业务过程、上下游协作。因此,这个时代的企业应用表现出新的特征,即协作加速创新、数据驱动业务、服务遍在按需、产品可信可控、平台支撑敏捷。为了快速满足新一代企业应用的需求,我们了推出升级版SaCa云应用平台,支撑企业互联网应用的快速构建,帮助企业拥抱互联网,提高效率、扩大客户范围。

  SaCa RealRec是领先的智慧商务平台。基于客户洞察,提供精细化行为分析、个性化推荐和精准营销服务,提高销售、营销的自动化和敏捷性,提高关键业务转化率,扩大客户范围,提高客户忠诚度,创造新的商机。产品的核心由知识图谱、兴趣图谱、社交图谱和发现引擎组成,用以支撑用户行为分析、个性化推荐和精准营销等应用场景,适用于所有终端客户为个人消费者的企业。

典型应用场景

用户行为分析

  用户行为分析的价值:洞察客户、提升用户体验、提高转化率。适用于网站、Apps、智能终端等用户行为分析。××保险公司是中国三大保险公司之一,其财险电商2013年销售额达到60亿,电商网站首页每天PV大于50万,逐年递增的巨大业务量使对客户的响应变得低效、缓慢。公司实施RealRec用户行为分析解决方案,整合内部CRM、理赔和产品库等数据,构建了触网客户数据分析平台,帮助公司快速定位用户的潜在需求,为用户提供精准的主动营销服务,提高成交转化率,提升网站市场响应速度。

个性化推荐

  个性化推荐的价值:从千人一面到千人千面,满足个性化、精细需求。个性化推荐系统是一种信息过滤系统,其用来发现用户可能喜欢内容或物品,适时、准确的把内容推送给用户。适用于阅读推荐、视频推荐和电商推荐等。××网络电视台是中国最有影响力的电视台下属新媒体,其业务范围包括网络电视台、IPTV。全站PV每天在2千万之上,但运营一段时间之后,流量增幅降低,公司后来采用RealRec改善推荐系统,无论在网页、移动App、EPG中都为用户推荐个性化的、用户可能感兴趣的内容,最终推荐内容播放转化率显著提升,全站流量提升10%。

精准营销

  精准营销的价值:新客户发现,老客户挖潜力。适用于终端用户是个人消费者的企业,如金融、航空、电信、广电、消费品等领域。××证券是国内著名证券公司,社交媒体兴起后,公司成立了互联网营销部门,采用纯人工的方式运营新媒体,结果效率和价值都很低。公司通过实施RealRec精准营销解决方案改进了在微博平台上的潜在目标客户识别和客户兴趣分析,通过对目标客户实施有针对性营销活动,新增开户数大幅提高。


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