临近315国际消费者权益日,《315中国网民互联网消费投诉研究报告》(以下简称报告)重磅发布!报告深入分析了互联网消费投诉者的人群画像、投诉类型、投诉商品、投诉金额等情况,并据此给出了相关消费提示。网购投诉的背后原因是什么?什么年龄段的人最深受其害?被投诉最多的商品类型是什么?我们应当如何避开网购的坑?……这份大数据报告为我们提供了答案。
男性投诉比例高达七成,投诉金额为女性1.5倍
数据显示,互联网消费投诉中,男性占比70%,女性占比30%。男性成为互联网消费投诉的“主力”。在人均投诉金额方面,男性为9157元,女性为6170元,男性人均投诉金额约为女性的1.5倍。男性成为投诉量与人均投诉金额的“两高人群”。
报告还揭示了八成男性栽在手机数码类产品上,而女性多因“穿衣打扮”起纠纷。在消费投诉类型的性别分布中,除了服装鞋帽类男女比例各占一半,其余类型均以男性为主要投诉者。
数据显示,男性在手机数码的商品投诉中占比最高,为83.5%。其次为资费代扣、酒水食品、游戏、虚拟商品等。而综合图上几类商品,女性则以服装鞋帽为最多,这与男性、女性日常的网购习惯密切相关。
90后成互联网投诉主力军,70后人均投诉金额最高
数据显示,从年龄段分布上看,90后互联网消费投诉者占比35%,00后占比27.1%,超过80后的23.7%,成为第二大投诉群体。
在人均投诉金额方面,70后最高,人均投诉金额10135元。其次为80后,为7252元。第三为60后+(60后及以上人群),人均投诉金额7051元。在猎网平台接到的互联网消费投诉中,60后+人群主要为“药品保健品”起纠纷,消费者相信商家“效果好,需多疗程服用”的宣传,且普遍存在长期反复购买的行为,所以人均投诉金额也相对较高。
00后被“不明扣费”坑惨了,60后多遭遇商品不符问题
数据显示,在消费投诉类型分布中,占比最高的为不明扣费,高达34.2%。其次为描述与商品不符,占比23.6%。从不同年龄段来看,在各年龄段分布中,不明扣费在00后中情况最严重,占比72.8%,其次为90后占比约4成。这可能与00后群体网龄较短,安全消费意识相对淡薄,警惕性低有一定关系。
此外,“描述与商品不符”的情况在90后、80后、70后、60后+占比均较高,其中尤以“60后+”最多。猎网平台众多相关案例显示,因为互联网消费的特殊性(消费者看不到实物,无法亲身体验),消费者购买产品时多以商家的产品图、宣传图为参考,若商家夸大宣传或描述不准确,就较容易与消费者产生“描述与商品不符”的纠纷。
90后为爱宠维权,80后开始“养生”
报告还揭示了在游戏类投诉中,00后占比也最高,为43.7%。这与00后日常多使用手机玩游戏的行为习惯有关。根据00后的投诉,其投诉情形包括下载所谓的免费游戏被扣费,游戏中误点付费,游戏外购买点卡、代练服务却与描述不符等。
在宠物相关的投诉中,90后占比最多,为57.7%。这与90后的日常的购物习惯较为相关。360猎网平台相关投诉显示,90后在网购宠物及相关物品时,经常遭遇“描述与商品不符”的情形,或者是宠物与商家描述的毛色、性别、健康状况不符,或者是宠物饲料、宠物用品等与描述不符。
此外,在涉及服装鞋帽、酒水食品的投诉中,90后的占比也较高,分别为44.0%和39.1%。
在关于药品保健品的投诉中,80后投诉者占比最高,高达39.1%。此外,80后在支付平台转账(占比32.3%)、宠物(占比30.8%)、酒水食品(占比30.4%)的相关投诉中,占比也较高。值得注意的是,在60后群体中,药品保健品的投诉比例也是最高的。
重点来了!那什么才是互联网消费的正确姿态呢?
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1.货比三家,选择正规商家或信誉高的商家
消费者选择网络购物及服务时,首先要注意对网购平台的选择,要尽量选择正规的平台及信誉度较高的卖家。其次在网购商品时,可以选择多家网购平台对所购商品的详细描述、产品检验报告、商家生产经营资质和信誉、商品评价等进行了解、比较,避免掉入购物陷阱,防止上当受骗。
2.保存订单截图等凭证,利于维权
消费者在网购时,要注意保留促销活动细则、商品宣传图片、商品订单页面、聊天记录、物流记录等网购交易信息,作为消费维权的证据。
3.收货查验,谨慎签收,防止李逵变李鬼
消费者在收到商品时,建议当场查验货物,查看商品是否与网站图片及宣传信息一致,确认商品无问题后再签收快递。
4.不懂就问,认真了解促销规则,谨防猫腻
了解促销规则。在集中促销的交易规则中,可能会有商家隐藏着霸王条款,消费者要与商家多沟通,了解清楚有关规则。对于预付定金的商品,要谨慎下单。
5.要多渠道比价,更要小心超低价陷阱
消费者在网购商品前,应关注商品的价格变化,多渠道比较商品的价格情况。提高警惕,不要被明显的低价所误导,被虚假折扣迷惑。
6.理性消费,小心虚假宣传,不信“花言巧语”
消费者在网上找到所需商品后,应先了解商品相关知识,查看买家评价,仔细对比商家宣传与商品具体图片之间差别,理性下单,避免上当受骗。尤其在购买保健品时认清正规品牌和保健品标识,切莫相信夸大效果且诱导多疗程服用的销售套路。
7.客观评价,莫因小便宜成商家“刷信誉”工具
客观进行评价。一些商家在商品宣传页面明确表示“好评返现”,有的商家在商品发货时利用宣传卡片的形式,诱导消费者给出虚假好评。消费者应秉持诚信负责的态度进行评价,切莫成为商家“刷信誉”的工具。
8.不吃哑巴亏,遭遇侵权要积极维权
消费者在网络购物后依法享有七日无理由退货权利,网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。如果在购物中发现有商标侵权、虚假广告、产品质量不合格等侵害消费者合法权益的行为,以及无正规生产厂家、无准确生产日期、无质量检测的“三无”保健品,消费者可以向全国12315互联网平台或12315、12331等热线投诉,也可以通过互联网投诉平台、向经营者所在地或第三方交易平台所在地的工商和市场监督管理部门等其他多种渠道进行投诉举报。