消费大数据折射宜昌市消费升级

　　2019年3月14日，记者从宜昌市2019年“3·15”国际消费者权益日纪念活动上获悉，2018年，市场监管部门处理消费投诉量达到7596件，同比上升10%。数据显示：从2016年到2018年，我市消费投诉持续走高，年均增长率超过10%。

　　消费投诉量持续增长的背后是消费力的持续增长。市市场监管局分析，这个数字的变化，一方面反映出消费者维权意识提升和投诉渠道的畅通；另一方面也折射出消费对于我市经济发展的基础性作用不断增强，消费“引擎”动力足。其中有三个深层次原因值得关注：一是经济由投资驱动型加快向消费驱动型转变；二是产业结构调整不断深化；三是我市现代服务业蓬勃发展，消费潜力进一步释放，电子商务、网络交易剧增。

　　从投诉领域分析，服务类投诉达到3860件，商品类投诉达到3736件。相较于2017年，服务类投诉量占比反超商品类投诉量。服务类投诉占比持续增长，从侧面反映出我市消费结构正不断往“服务型消费”为主的方向调整。

　　从投诉的热点商品及服务分析，手机、鞋帽、服装、家具、餐饮服务、手机通信服务等20余个品类上榜。消费者投诉商品种类和数量的变化，折射出消费多元化趋势明显。

　　针对2018年消费维权数据统计分析情况和消费者反映的突出问题，监管部门将纠建并举，实施“靶向式”整治。市市场监督管理局党组书记、局长黄传喜表示，该局将按照市委、市政府的部署，以市场监管机构改革为契机，整合监管资源，创新监管方式，全力营造满足人民美好生活需要的消费环境，力争为我市高质量发展作出更大贡献。（记者高圣男、杨婧，通讯员熊林林、井智昊）

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　　擦亮眼睛，避开隐形“消费陷阱”

　　3月14日，宜昌市2019年“3·15”国际消费者权益日纪念活动上，市市场监管局发布了2018年消费维权数据，通报了去年全市消费投诉热点，提请消费者谨防“消费陷阱”。

　　汽车消费投诉“高烧不退”

　　去年3月，多名消费者向12315投诉，称伍家岗一汽大众4S店强制收取汽车贷款分期服务费。经查证， 当事人为大众汽车金融代理办理汽车抵押贷款业务127笔，并以向消费者提供了贷款抵押服务为由，收取贷款分期服务费共计157900元。2018年10月12日，市工商局根据《侵害消费者权益行为处罚办法》《中华人民共和国消费者权益保护法》作出责令当事人立即停止违法行为，并处罚款人民币20000元整的行政处罚决定。

　　“商家在售车过程中利用自身优势地位，巧立名目，虚构服务费项目，向消费者强制收取汽车贷款分期服务费，侵害了消费者的合法权益。”市市场监管局副局长张斌说，随着家用汽车消费的普及，各种消费陷阱也层出不穷，交通工具类投诉“高烧不退”。

　　数据显示，去年，商品类投诉3736件，投诉量排名第一位的就是交通工具类，占比超过17%。消费者投诉的问题主要集中在商家承诺无理由退还订（定）金却不退等。

　　【消费提示】消费者在购车时，应注意选择信誉高的经销商，不要被汽车经销商打折、优惠等促销宣传迷惑；要谨慎签订购车合同，留意配置的情况和变化；车辆交付验收时，要仔细检查车况、重要部件的性能，察看外观、配件等配置是否与承诺、说明书和宣传材料中所说的相符。

　　预付卡变成“糟心卡”

　　充值了会员卡，钱没花完商家却跑了; 缴费之后，商家“翻脸不认人”，服务大打折扣……在美容、美发、健身等服务行业广泛使用的预付卡，成为不少消费者的“糟心卡”。

　　记者梳理去年的投诉榜单发现，预付卡纠纷长期占据榜单前三名位置，成为消费投诉顽疾。消费者反映的问题集中在商家关门、倒闭、转让等导致终止服务，合同约定内容与实际消费不符，合同存在不公平条款、服务质量大幅缩水、办卡容易退费难等。

　　“预付式消费领域也出现了新问题，以 ‘租金贷’ ‘装修贷’ ‘培训贷 ’等为代表的‘预付式＋消费贷’新模式引发了投诉。”市消协副秘书长王李华介绍，长租公寓、房屋装修、教育培训等消费领域因支付金额较大，经营者往往以无息贷款等诱惑的条件吸引消费者迅速下单，而当消费者通过商家推荐的金融平台贷款后，一旦商家出现合同侵权行为，消费者不但无法享受承诺的服务，还要继续偿还贷款，否则可能面临信贷违约。这种“预付式＋消费贷”的新模式大大增加了消费风险和维权难度。

　　【消费提示】消费者不要一次性充入过多金额，以免商家停业走人、携款潜逃导致损失。不要轻信一些商家口头承诺，务必要签订书面合同，事先约定双方的权利义务，为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据。要妥善保管好发票和消费凭证。发生消费纠纷，消费者要主动拿起法律武器保护自己合法权益。

　　网络消费暗藏猫腻

　　去年11月，宜都陈女士在某网络平台上，参加了消费赠送营销活动。按照约定，注册下单购买商品的客户，对赠送的消费电子券可以进行提现的活动。未料，陈女士在领到第一笔提现款后，该平台不断修改消费券以现金方式给付时间。陈女士认为商家存在消费欺诈，遂向12315投诉。

　　随着电商零售市场不断细分，跨境海淘、拼团网购、返利类网站等新的网络消费渠道催生的新投诉热点也在迅猛增加。返利类网站等新网购模式往往以新颖诱人的包装方式呈现，以低价实惠吸引消费者参与，特别是拼团类网站其病毒式的传播途径，往往涉及的用户面较广。

　　数据显示，2018年，互联网服务类投诉130件，以网络购物为主体的网络消费领域投诉数量不断增加，正在成为消费者维权的热点问题。据统计，消费者反映的问题主要包括网络购物高额返现无法兑现；经营者虚假宣传产品质量和性能，以及虚假认证、刷单炒信问题；售后服务不尽如人意，退换货困难等。

　　【消费提示】 消费者在网购时尽量选择正规的交易平台，不要轻易登录陌生网站或APP，避免点击不明链接。电子商务经营者应当依法办理市场主体登记。登记后，电商经营者应当在其网页首页显著位置，持续公示营业执照信息。消费者在网购的时候可以先查看店铺的营业执照信息。在消费过程中，消费者要索要发票等票据，也应注意留存聊天记录、商品页面截图、电子订单、付款记录等电子数据，在收到商品时应注意验货，查看商品是否有破损，是否与网站图片及宣传信息一致，确认商品无问题后再签收快递。