SaaS领域，大数据和AI价值几何

　　AI能否替代人力？

　　近日，爱分析在京举办2018爱分析·中国云计算高峰论坛。云帐房高级副总裁高林东、智齿科技联合创始人&战略官龙中武、e成网络技术副总裁杨扬，参与了论坛下午的圆桌讨论环节，围绕SaaS领域的数据化与智能化等热点话题，各位嘉宾展开热烈的讨论。爱分析首席分析师李喆主持了本次圆桌讨论。

　　现将圆桌论坛讨论实录分享如下。

　　01

　　数据帮助决策，企业信息化建设由流程驱动转向数据驱动

　　爱分析：2B市场信息化过程中，从流程驱动向数据驱动的转变中，企业需求发生了哪些变化？云帐房、智齿科技和e成网络是如何应对的？

　　高林东：实际上流程驱动是将企业内部的流程合理化，去降低企业成本或提升效益。如今，企业虽然是数据驱动，但我个人认为，对于降低成本、提升效益的需求没有发生变化。

　　在财税领域，传统的财务软件，财务人员首先要做的是凭证，要服务于国家财政部的会计准则，之后再确定科目等来进行流程化管理。

　　在我们的财税产品中，我们是数据驱动的，与传统财务软件不同，财务人员首先要录入发票，也就是基础的大数据，利用数据和AI，可以帮助企业做财务分析，并实现自动报税，提升财务工作效率。

　　龙中武：目前中国企业社会依然还在比较早期的生态，绝大多数企业在信息化这块还是在做流程驱动，有一部分发展较快的在尝试用数据来驱动。

　　这背后隐藏的话题是，从过去的消费经济到现在的体验经济，会更多的关注到最终用户群体的个性化服务。因此，如果完全靠流程驱动，可能只是群体效应，但是如果能利用更多的数据，就可以做到个体的差异化服务，我认为这是从流程驱动转向数据驱动的根本原因。

　　未来，随着体验经济的到来，对于精细化运营的要求会更高，因此，数据的支撑更为重要。

　　杨扬：流程驱动也好，还是数据驱动也好，本质是企业自己的主体行为，目的是扩大效益、降低成本。

　　之所以会产生流程，是过去的行业积累，但这是一种非常低效方式。因为人本身在处理复杂事件时不能做出很精确的决策，所以人们提出了用数据来解决这个问题。

　　在我们一开始做申请人的流程管理系统时，客户会对流程提出要求，觉得是一个软件外包，直到后面我们开始用大数据来做人才分析时，客户才会对于数据的价值有认知。

　　流程只是把一些工作规范化了，但是对于后续的企业决策以及管理模式的优化的支持是非常薄弱的，这时候就需要用数据来支撑。

　　02

　　应用场景决定AI价值

　　开源节流可以同时满足

　　爱分析：大数据/AI的价值是体现在开源还是节流？

　　龙中武：我觉得这个问题本质上并不冲突，开源的同时来节流是可行的，这个区别在于技术应用在哪些业务中。

　　举个列子，当智齿科技的产品应用在客服场景中时，会通过机器人来进行自动应答，这是一个很典型的过滤和分流的效果。一方面，通过AI降低了人力成本，这是节流，另一方面，这些释放的人力可以投入在其他业务中，这是开源。

　　我们服务了大量在线教育企业，所有的在线教育企业都有一个共性特征，就是需要做销售转化，我们帮助客户做用户画像、轨迹跟踪、购买意向判断等，这些可以直接帮助客户做销售转化。

　　因此在整个客服业务场景下，如果是售前场景，可以做销售转化；如果是售后场景，可以帮助客户做过滤和分流。开源和节流是可以在同一个业务场景下发生的。

　　杨扬：在HR领域，开源还是节流取决于企业和人才之间的供需关系。

　　当企业在快速扩张时，需求就是快速触达行业中的人才，不会过多的考虑HR开销。这时候我们更多要做的是人才雷达，去发现可用人才。

　　在另一些企业中，比如快销行业中，人才的供给远远大于企业需求，这时候我们就是来做智能人才匹配，极大的提高了匹配的效率，对于候选人来说，这是一个公平的机会，对于公司来说，也不会错过真正有用的人才，这就是一个节流体现。

　　高林东：不管是开源还是节流，基本是按照业务模式来决定的。我认为，营销类产品都是提供开源价值的，在财税领域中，利用AI/大数据，还是以节流价值为主。

　　我们在做的全品种批量报税，是将会计从报税工作中解放出来了。正常的代账公司会计，需要一户一户去登陆到税局网站申报，用了我们的产品，只需点击申报就可以了，系统会自动挨户完成申报，提升了人效；同时，利用大数据+AI，可以辅助会计做决策，帮助其处理复杂问题，因此，我们在这财税领域做的是节流工作。

　　爱分析：在客服领域，开源的价值除了体现在获客方面，是否还有其他场景？

　　龙中武：销售是线性的过程，从获客到转化，到最后的生命周期的管理，我们都可以做到。以获客为例，更大范围或者更精准的获客在整个平台的循环内是可以完成的，接到客户的第一时间，可以知道用户的诉求、进行差异化服务并完成转化。

　　03

　　弱人工智能以辅助为主

　　未来替代人力仍需算法发展

　　爱分析：现阶段，AI+SaaS的应用，更多是以辅助决策功能为主，未来是否在一些场景中能真正实现AI替代人力？

　　高林东：在财税领域，记账会计有很大概率被替代，而对于上层的管理会计来说，其主要工作是财税的决策和分析。

　　大数据和AI是随着国家政策以及技术进步共同发展的。在2000年以前，互联网并不发达，企业需要到税务局去报税，这时候人力是不可替代的；2013年以后，随着国家税务总局金税平台的推广，互联网报税成为可能，也成为了智能财税行业的爆发点。

　　目前，税务局开放了很多接口，云帐房也打通了全国很多省份的接口，但我们走的不是接口，而是模拟人工的方向。引入AI技术，做登陆时的验证等等。AI容易替代的是基本会计的记账能力，而管理会计的分析能力还不能替代，因此，我们也在引导代账公司客户向管理会计转型。

　　龙中武：科技驱动生产力的提升，生产力的提升导致生产方式的变化，这是必然的事情。客服领域，在可见的时间范围内，AI承担的还是辅助工作。目前，AI仍处于弱AI阶段，但未来的替代是必然的。这个过程中替代的不是人，而是现有业态下的工作方式和工作形式，人会去做更个性化、更有难度、更有价值的工作。

　　未来的突破需要算法技术层面、数据积累层面以及市场接受程度等多方面因素共同实现。

　　杨扬：AI是分为几个阶段的，

　　第一个阶段，人来操作，AI来辅助给出建议；第二个阶段，AI执行实际任务，人在AI犯错的时候来介入；第三个阶段，AI进行全行业的替代，人注重在对于AI的修缮。

　　在我看来，HR领域，机器对于人和人之间的情感认知是不可替代的，人和人之间的情感交流是无法被机器所替代的。但是AI可以替代一部分猎头或者HR的工作，包括流程化工作以及例行沟通工作，这些工作是没有人类情感在内的。

　　爱分析：在财税领域，未来随着知识图谱等新技术的应用，是否会替代管理会计？

　　高林东：我们在进行相关开发，通过互联网采集企业上下游数据，包括现金流、物流、发票等，之后可以做深度分析。但管理会计的工作会涉及到税法，AI虽然有自我学习的能力，然而对于税法等法律条款的理解，机器是很难学习的，因此管理会计是不会被替代的，但是其负责的很多工作可以被系统所替代。

　　爱分析：您判断未来几年内AI可以替代管理会计？

　　高林东：不好预测，比如，电子发票已经推广了很多年，但是如今还是需要用纸质凭证去报销，这是由于国家还没有实行电子凭证，很多时候还是要做纸质凭证来做存档备查。因此，这个行业的发展还是跟国家的政策有关，并不是完全由市场来驱动的。

　　04

　　自研核心技术提升竞争壁垒

　　通用技术选择第三方服务

　　爱分析：对于SaaS公司来说，在大数据/AI的研发上，更多的是以自研为主还是通过合作为主？

　　杨扬：这是很多AI公司会考虑的问题。

　　一方面，既然是AI公司，一定需要有一些AI干货，如果只是集成别人的成果，那在未来是极有可能被替代的。

　　另一方面，人才问题，我们已经对一些AI人才进行过分析，目前来说，人才垄断是企业的通行做法。但是对于中小型企业来说，是没有资本来做这件事的，因此就需要考虑是自研还是利用别人的服务。

　　我的观点是：

　　差异化，公司必须有区别于其他公司的的AI技术沉淀和积累，因为这样才不会被其他公司轻易替代。

　　一些非常通用、跟领域无关的功能，尽量使用其他公司的云服务，比如说NLP、计算机视觉等，云平台的技术已经非常成熟。

　　从成本方面来考虑，在需要的场景中，达到云平台所能提供的正确率需要多少自研成本，来考虑选用哪种方式。

　　龙中武：我们的标准是很清晰的，两个“凡是”。

　　但凡是有助于技术差异化和行业壁垒的技术需要尽可能自研。

　　但凡是行业通用的技术尽量用公有的。

　　高林东：我的一个想法是怎么来看AI和大数据。比如在开发过程中，要用C语言编译出一个平台，到底是要写出这个平台还是要将整个C语言的编译过程都弄懂。我认为，对于创业公司，目标是将平台搭建起来，至于C语言开发，并不是关键。

　　在产品中，业务逻辑是关键，特别是对于创业公司来说，技术开发的精力投入有限，更多的还是要聚焦在业务、服务上。

　　爱分析：是否会结合场景来考虑哪些技术需要长期投入自研？

　　龙中武：一定要结合场景，比如我们在做的场景就是人机交互，如果不能把NLP做的非常精细，在服务的场景中没有针对性，那么就和其他竞争对手没有差异化。但是如果我要做一个图像识别的企业合作方案，就没有必要再做图像识别的技术，只需要对接行业已有服务即可。

　　爱分析：智齿科技现阶段以文本交互为主，未来是否会考虑进入语音领域？

　　龙中武：整个交互过程中，无论ASR还是NLP，我们都会涉足到，因为这是我们构建商业壁垒和核心差异的关键点。

　　05

　　AI赋能企业内部运营

　　促进产品迭代

　　爱分析：AI对于智齿科技、e成网络、和云帐房产生的价值体现在哪里？

　　高林东：目前我们也在用同行的产品，包括智能客服、营销等，有很多产品都是非常好的，比如营销，我们采购了很多第三方AI产品，电话语音回放等，帮助我们改变公司内部运营；在产品迭代方面，AI有自我学习能力，当把所有问题汇总在一起时，AI建议产品的改进方向。

　　龙中武：我们现有的产品方案中服务了大量企业服务公司，智齿科技是一家企业服务公司。我们的方案在研发出来之后也会自己运用，在使用的过程中，会促进产品的优化和迭代，彼此都是共同促进的。

　　杨扬：我们做HR服务，是要深入企业中利用AI来帮助企业提升效益。对于我们自身来讲，公司推出的任何一款AI产品，都会先试验，可以尽早的发现问题，进行产品升级。

　　AI去给企业内部赋能是一件非常有意义的事情，比如人力咨询行业，过去的收费是非常高的，但又是不可避免的，现在我们提出了咨询+业务，用AI去替代人力资源行业的调研员，降低咨询的价格，并帮助企业内部提升用人效益。

　　06

　　观众提问环节

　　爱分析：HR领域，有哪些具体的AI技术落地？

　　杨扬：比如，排序模型，帮助我们知道人才和岗位的匹配程度。

　　爱分析：财税领域，区块链是否有一些落地场景？

　　高林东：前不久，深圳市税局推出了区块链发票，但是我认为还是在蹭区块链热度。如果说区块链是去中心化的，本身发票是中心化的产物，那如何用区块链来解决，是一个伪命题。发票是缴税的凭证，如果未来把上下游供应链在互联网层面打通，税局是可以直接记录交易的，发票就没有必要出现了。

　　目前，中国企业在上下游打通上还不够成熟，但这是未来的趋势，区块链是没有必要的，把所有的数据集中到税局的服务器中就可以解决。