浪潮自助办税终端（ARM）开启纳税服务新模式

　　自助办税终端（ARM）是由浪潮在国内首创的面向税务行业客户的自助类产品,被称为“税务行业的ATM机”,它的出现推动了中国办税服务模式的变革.如同银行的ATM机一样，ARM机将传统的“人人交互”办税模式转变为“人机交互”办税模式，为纳税人提供了一条八小时以外的全天侯办税服务新渠道。

　　近年来,税务基层征管工作中的主要矛盾是日益增长的纳税户的便捷办税需求与税务机关有限的服务资源之间的矛盾，而充分调动和发挥纳税人的自助办税积极性，是未来办税方式的改革趋势。2010年底，国家税务总局为了进一步提高办税服务厅的办税工作效率和纳税服务质量，丰富税务机关纳税服务内容、方法，为纳税人提供多种纳税服务选择，满足纳税人日益增长的便捷办税需求，减少纳税人排队等候时间和征纳双方的征纳成本，在全国19省市国税系统启动了自助办税终端项目。由浪潮独家中标该项目并承担了19套自助办税终端后台系统及800台自助办税终端的安装部署工作。

　　经过3年的不断发展，浪潮ARM得到了基层税务人员及纳税人的普遍欢迎, 各项业务量基本按10%的环比增速逐月上升。截止14年2月，全国ARM自助办税注册纳税人已超过450万户，自助办税终端装机量逾5000台。已累计受理1900余万笔自助业务，平均估算，每台ARM机每月可承担约1000户纳税人的各项业务办理，单台自助机可承担1-2个窗口的业务量。尤其是“营改增”后，办税服务厅的纳税人大量增加，ARM机很好的承担了这块工作。某国税纳服处处长在全国纳服会议上表示：“办税服务厅已离不开自助办税，应用效果很好，就算是网上申报推得再好，也是无法取代自助办税终端”。

　　通过对众多用户的问卷调查，纳税人对使用ARM机普遍反映良好。总体而言，ARM机给用户带来了以下四个方面的便利。

　　一是具备24小时持续服务能力，满足了纳税人不时之需。ARM机就像办税服务厅的“办税机器人”，它打破了以往8小时以内办税服务的时间局限，实现了全天候服务。一些有特殊情况的纳税人可以在上班前或下班后顺便办理报税或认证业务；节假日需要发票的纳税人也可以随时通过ARM机领购，实现了真正意义上的24小时自助办税服务。正如济南华龙集团的财务人员王小娟所说：“按税法规定，企业取得的增值税进项发票应当在当月认证，在实际经营中有时会在一个月的最后一天下午取得进项发票，等赶到税务局，人家已经下班了，总让窗口人员加班，咱也不好意思呀！现在有了这个ARM机，可以随时来认证发票，可以说既方便又高效，给我们带来了实实在在的便利。”

　　二是具备“一站式”服务能力，提高了办税效率。ARM机集成了办税服务厅多项业务，过去在传统办税模式下需要在多个窗口才能办完的涉税业务，现在仅需通过一台ARM机就可一次性全部实现，而且ARM机屏蔽了与纳税人操作无关的界面和窗口，只显示需要纳税人确认的信息，提高了业务受理的便捷性和高效性。以一般纳税人报税为例，在实际工作中窗口大约需要4分钟左右，而通过ARM机完成这些工作仅仅需要34秒，ARM机成为纳税人“一站式”高效办税的钟情选择，借用青岛市高信商贸公司财务人员王会计对ARM机使用的评价是：“一用上它，就爱上它，一爱上它，就离不开它！”

　　三是成功转换了办税服务模式，实现了征纳共赢。ARM机的运用，实现了“人人交互”向“人机交互”办税模式的转变，使用ARM机自助办税不需要与窗口人员见面和交流，就像是在ATM机上自动存取款一样不受人为因素干扰、自助轻松，隐秘性强，使纳税人在办税体验中得到了平等、尊重和愉悦。同时通过人机分流也减轻了窗口人员的超常负荷。由于ARM机操作简便，95%以上的纳税人已能熟练掌握，在苏州国税办税大厅：自助报税、认证的比例占窗口总业务量的90%以上，减轻了窗口压力，实现了征纳共赢。

　　四是提供涉税业务查询功能，搭建了征纳信息沟通的桥梁。ARM机为纳税人提供了涉税政策业务查询功能，纳税人通过ARM机办理涉税业务的同时，可快速查阅各种税收政策、业务流程、办税指南、服务规范等内容，并能够通过ARM机提交纳税人满意度调查表，完成向税务机关提起个人涉税诉求等自助服务，实现了征纳双方信息互通，为构建和谐的征纳关系提供了技术支撑。

　　ARM机的出现为纳税带来了历史性变革，它到底是什么呢？ARM产品外形和银行的ATM机相似，内部集成了税务端使用的综合征管信息系统和防伪税控等系统，内嵌了触摸屏、读卡器、金税卡、授权IC卡、票据打印机、发票扫描仪等设备；ARM机就像办税服务厅延伸在外的一个“全职能”窗口，是窗口、网上等办税方式的辅助手段；ARM机的操作界面非常简洁、易用，具有丰富的语音提示、操作动画引导、醒目文字提示等智能操作导航，可实现畅通式、无障碍操作，适合各个年龄阶段、不同文化层次的纳税人使用。

　　目前，为了更大程度发挥ARM机的作用，让ARM机更贴近纳税人，为更多的纳税人提供服务，浪潮也在逐步拓展自助办税服务领域，丰富自助办税服务方式。

　　首先，拓展自助办税服务领域。在继续完善当前自助办税业务功能的基础上，继续扩大自助售票的种类、增加车购税自助办税服务业务和自助开票服务业务。

　　其次，增加自助办税服务模式。突破当前自助办税终端（ARM机）部署于办税服务厅的地域限制，积极发展“离厅式”自助办税模式，使ARM机走出办税服务厅，进入纳税人聚集和活动比较集中的区域，大力发展“银行网点”离厅式、“工业园区、写字楼”离厅式、“商场、社区”离厅式等多种自助办税服务方式，让纳税人24小时就近随时随地选择自助办税。

　　自助办税作为一种崭新的服务模式，依托“高度集成的自动化”和“人机交互技术”的优势，未来各项涉税业务的自助办理将变得更加简单、更加快捷。